El “arte de la hospitalidad” existe desde que el hombre comenzó, primero, a organizarse socialmente. A esta dinámica se unieron los desplazamientos por razones de diversas índoles: religiosas, comerciales, militares y políticas.
Desde siempre, “la esencia de la hospitalidad” ha sido tanto una parte vital e integral de la sociedad, como de sus valores culturales y creencias. Así lo señala Seaton (1994), parafraseando a Muhlmann (1932). De igual forma, el profesor Seaton puntualiza que los factores que promovían la hospitalidad son:
a) El miedo a los extraños, daban alojamiento buscando garantía de reciprocidad, protección mutua.
b) Reglas religiosas impuestas.
c) La necesidad de intercambio.
d) El deseo de mostrar la riqueza personal y generosidad.
e) El deseo de intercambiar noticias.
En su evolución han surgido diversas tendencias, por lo que se pueden identificar distintas definiciones. Su desarrollo y diversificación ha dejado claro que no hay un concepto universal.
Sin embargo, es evidente que, a lo largo de la historia, la hospitalidad ha tenido que ver con el intercambio de alojamiento y comida. En los inicios era generosidad, protección, regalos. Hoy tiene como contrapartida un pago de una tarifa por los servicios ofrecidos.
En este contexto, citando a Angelo y Vladimir (1991), ellos alegan que el sector de la hospitalidad está conformado, principalmente, por los servicios de alojamiento y alimentos y bebidas.
Por otra parte, no debemos perder de vista a Morrison (1996). Él señala que las organizaciones que prestan los servicios de alojamiento y alimentos y bebidas, integran el sector de la hospitalidad con objetivos y propósitos comunes. Estos convergen en la satisfacción de las necesidades y deseos de los clientes.
Entre esas organizaciones o empresas se encuentran, entre otros, los siguientes establecimientos y servicios:
• Hoteles.
• Moteles.
• Posadas.
• Restaurantes.
• Bares.
• Catering.
• Cruceros.
• Comedores.
• Centros de salud.
Sin duda, los centros de salud constituyen una modalidad especial de alojamiento. Los clientes/usuarios acuden a ellos con otras necesidades y expectativas, entre las cuales está recuperar el bienestar físico, mental y social. Lo antes mencionado se traduce en salud (Organización Mundial de la Salud. O. M. S., 1996).
Por consiguiente, requieren de una atención especializada, procesos administrativos, técnicos y asistenciales ágiles. Igualmente, productos y servicios hospitalarios que satisfagan sus necesidades y expectativas.
Desde hace cierto tiempo, autores como Lathrop (1993) tenían esta nueva visión de la hospitalidad al expresar:
“La operación de los centros de salud moderno no tiene un equivalente en cualquier otro esfuerzo humano. Es un
hotel abierto las 24 horas, sin un sistema de reservación efectivo o posibilidades de hacer pronósticos de demanda u ocupación útiles. La variedad de servicios potenciales para un paciente en particular son virtualmente incalculables”.
Se calcula que, por cama ocupada, hay 5 o más empleados atendiendo a cada paciente. Es un poco más que los hoteles categorizados con cinco (5) estrellas. Estos señalan alrededor de dos y medio (2,5) a tres (3) empleados por habitación ocupada –cuando de verdad representan el estado del arte en la hotelería–.
Suite Gleneagles del Gleneagles Hospital de Singapur
Esta visión de la hospitalidad en los centros de salud deja claro un importante requisito. Situar al usuario/cliente y a la satisfacción de sus necesidades en el vértice de la
gestión hospitalaria. Los usuarios desean unos servicios que satisfagan sus necesidades. Y que incluyan que el componente de trato o de calidad en la atención se encuentre altamente desarrollado.
Es importante, entonces, que los centros de salud instauren una cultura de atención al cliente/usuario, definida como “un conjunto de valores, creencias, reglas y procedimientos que viven y gerencia toda la organización y que va a producir calidad de servicio y toma de decisiones para la solución de problemas” (Rivas, Alcántara y Longa, 1999).
En este orden de ideas, es necesario hacer énfasis en la importancia de una Gerencia de Hotelería Clínica dentro del centro de salud. Esta gerencia tendría asumir la responsabilidad de una adecuada atención hotelera al paciente. Para ello debe:
- Determinar las necesidades de los usuarios/clientes (internos y externos).
- Crear productos/servicios y experiencias que satisfagan esas necesidades.
- Estandarizar los procesos y procedimientos que originan la producción/prestación de los productos y servicios. Así se logrará que las percepciones de los clientes/usuarios sean mayores que sus expectativas. El resultado será un cliente encantado con los servicios recibidos en el centro de salud.
Crédito fotos:
https://medtour.help/clinic/mezhdunarodnyj-gospital-bumrungrad-bumrungrad/
https://www.gleneagles.com.sg/facilities-services/general-facilities/rooms
