Con base en una encuesta ejecutada en 1.662 hogares de Venezuela, Atenas Grupo Consultor publicó los temas que las familias consideran al momento de asistir a un prestador de servicios.
Con un equipo dinámico y de gran experiencia, Atenas Grupo Consultor ofrece la mejor información a la industria y el retailer venezolano, dando a conocer los temas de mayor relevancia para la toma de decisiones de negocios exitosas.
En esta oportunidad, presentan:
• Los resultados de un estudio sobre
la calidad del servicio en el país.
•
Los aspectos que los hogares venezolanos consideran importantes al escoger una empresa que brinda determinado servicio.
¿Cómo fue ejecutada la consulta?Fueron seleccionados, de forma aleatoria, hogares pertenecientes a los estratos socioeconómicos: alto, medio alto, intermedio, medio bajo y bajo. Están ubicados en las regiones Atenas: Capital, Centro, Centro Occidente, Occidente, Andes, Oriente Norte y Oriente Sur.
Los representantes de estas familias respondieron esta consulta a través de un aplicativo móvil de fácil manejo. Este permite que los resultados sean procesados de forma directa y precisa.
Los consultados forman parte de Home Pantry, un panel con 2.120 hogares que representan el total nacional. Este permite que Atenas Grupo Consultor pueda ofrecer una visión de nueve de cada 10 hogares venezolanos. Esta metodología fue diseñada con un análisis estadístico y más de 70 variables, para caracterizar correctamente los hábitos de consumo y percepciones en los distintos niveles socioeconómicos y áreas.
¡Vamos con los resultados!Ante la pregunta:
¿Qué considera usted que es calidad de servicio?, las respuestas fueron:
• Buena atención 43 %
• Funcionamiento óptimo 23 %
• Comodidad/Satisfacción 13 %
• Rapidez/Eficiencia 9 %
• Calidad del producto/Servicio 9 %
• Amabilidad/Disposición 5 %
• Puntualidad 4 %
• Respeto/Cordialidad 3 %
• Resolución de problemas 3 %
• Buenos precios 2 %
¿Sorprende que un buen precio sea uno de los últimos aspectos? ¡Posiblemente! Pero
lo clave de esta información es lo relevante que es el buen servicio para los hogares venezolanos. ¿Qué otra interpretación podríamos darle?
Las familias están dispuestas a pagar para ser bien atendidas.Lo que nos dicen estos resultados en términos más directos es que, cuando los hogares piensan en calidad, salen a relucir otras características que no están relacionadas al precio. La asociación entre estos dos atributos no es completamente directa.
Pero,
¿Qué atributos definen un BUEN SERVICIO? Esto afirmaron los hogares:
Los retos para los prestadores de servicios son establecer sistemas que fortalezcan estas competencias en los equipos que están a la orden del público. Ofrecer un buen servicio es alcanzable, ya que lo que busca el consumidor depende por completo del personal y de la disposición con la que se ejecuten las labores.
Respecto a hospedaje, ¿qué buscan los venezolanos?En principio, se ejecutó la siguiente consulta:
¿Durante el último año usted o algún miembro de su hogar se ha hospedado en algún hotel o posada?
Ahora bien,
¿cuáles son los aspectos más importantes?Top 6
Coincide entonces el primer atributo valorado en los hospedajes con los respondidos por los hogares en la pregunta general de servicios, en las que obtuvo un puntaje de 43 %.
Veamos el detalle entre regionesDurante el último año, el 79 % de los hogares de nivel socioeconómico alto hicieron uso de algún servicio de alojamiento, principalmente en hoteles en Venezuela con un 41 % y posadas un 29 %.
Los viajes no son exclusividad de un solo nivel socioeconómico. Los niveles medio bajo y bajo, aunque en menor proporción, también se han movilizado en el territorio nacional e internacional. El 7 % de los hogares de los niveles mencionados tienen, al menos, un familiar que viajó en el último año.
En cuanto a regiones, Capital fue la que registró más viajes en los miembros de las familias. Con menos movilización estuvo Oriente Sur, representado por los estados Bolívar, Monagas y Delta Amacuro.
Dentro de los hogares que mencionaron haber hecho uso de una posada en el último año, las regiones más destacadas son Capital y Centro, con un total de 49% entre ambas.
Los viajeros también valoran la buena atención como uno de los atributos de las aerolíneas¿Qué hay de los vuelos en avión?El 14 % de quienes viajaron lo hicieron en avión. Quienes usualmente usan este medio de transporte, valoran los siguientes atributos:
Para atender las necesidades del mercado venezolano, Atenas Grupo Consultor está en constante actualización y ejecuta diferentes estudios para ofrecer la data más confiable, que permita ejecutar acciones que deriven en objetivos logrados.
Redacción: Atenas Grupo Consultor
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