“Como una especie que evoluciona y vive en un bellísimo mundo, es absolutamente natural que queramos explorar nuestra naturaleza y a nosotros mismos. Lo que nosotros experimentamos durante el viaje no solamente es esencial para nuestro crecimiento y evolución, también yace en la esencia de nuestro ser”.

Sin quitarle importancia al hecho sin precedentes que representa esta pandemia, el ser humano necesita viajar. El reto es la velocidad de recuperación del sector de viajes y turismo; interpretar y comprender las nuevas necesidades de ese visitante o turista para poder satisfacerlas, que es en esencia el significado de calidad.

El tema se ha discutido y ahora, frente a esta nueva realidad, se sigue discutiendo, generando un gran volumen de información. No obstante, el mensaje esencial es muy simple: “Calidad de servicio es servicio que consistentemente satisface o excede las expectativas de los clientes”.

En este contexto, entender el significado o concepto de la hospitalidad, permite esclarecer cuál es el fin último de las organizaciones que la integran como industria.

Su concepto siempre ha estado ligado a los términos de anfitrión, hospedaje, “atender a las personas con agrado”. La evolución determinó diversas tendencias, por lo que definirla no es tarea fácil ni de una sola respuesta. Aunado a esto, su desarrollo y diversificación dificultan aún más su exacta definición.

Sin embargo, Morrison (1966) aporta una visión –la cual suscribo–, y señala que la hospitalidad y el servicio son conceptos diferentes, pero totalmente interrelacionados.

La hospitalidad es la estrategia y el servicio la táctica. Este enunciado se traduce en lo siguiente: recibir al cliente con calidez, agrado, dando una genuina bienvenida en un ambiente apropiado, expedito y profesional que entregue un servicio de calidad.

Como señala Contreras (2016), la hospitalidad y el servicio no constituyen una acción de una sola vez, sino que representan una experiencia que debe durar durante toda la visita del cliente. En otras palabras, el servicio al cliente debe ser reconocido por su calidad, así como por el espíritu de servicio y profesionalismo de su personal.

No es desconocido que el servicio al cliente “wow” es la única manera de lograr un cliente frecuente y lealtad a la marca.

Hoy más que nunca lo expresado tiene una vigencia innegable cuando se señala que el miedo va a ser una constante en el comportamiento de los visitantes, turistas o clientes, por lo que además de garantizar un ambiente seguro donde se cumplan con los protocolos de bioseguridad en el sentido más amplio, procesos fáciles, el trato debe ser impecable.

Se dice que la nueva “moneda” es el cuidado y atención que se entregue al cliente. Bajo esta perspectiva, una estrategia capital es desarrollar un mapa de empatía de ese cliente que representa la mejor oportunidad para el hotel.

Sin duda, esta visión requiere de trabajo y disposición para aplicar esos conceptos. Sin embargo, se presenta como una oportunidad de oro, porque en el proceso camino a la “nueva normalidad” que demandarán cambios fundamentales, se puede regenerar la organización erigiendo una marca con una identidad sólida, que presente al consumidor potencial la fotografía de los valores que recibirá durante su estadía.


“La pasión es un motivador clave que separa al profesional promedio del excelente”.

Charlie Trotter



Bibliografía y documentos consultados: 

---

Crédito fotos: