Hemos superado la sorpresa y la inmovilidad ocasionadas por la pandemia en el ámbito mundial en los diferentes sectores de la economía. Ahora surge la necesidad de dar un primer paso:
la reinvención.
Esta
reinvención es vista más como la oportunidad de revisar, de analizar lo que se venía haciendo. Que nos sirva para identificar qué podría hacerse mejor, en función de las necesidades y deseos de los mercados meta o clientes.
Es el momento de valorar si el esfuerzo que hicimos generó beneficios proporcionales a él, aspecto característico de una organización con un desempeño efectivo.
Ante lo incierto del panorama mundial, las organizaciones del sector de la hospitalidad (entre otros) continuaron proponiendo salidas, frente a una posible apertura en el futuro. Surge entonces el segundo paso:
el alistamiento.El segundo paso: el alistamiento
Comprendemos
el alistamiento como la posibilidad de ejecutar lo que se debía mejorar, bajo la premisa del perfeccionamiento en los productos y servicios, calidad y rentabilidad.
Igualmente, identificar los requerimientos que exigía –y exige– la adecuación a la nueva normalidad, en cuanto a: equipamiento; procesos; tecnología; entrenamiento e inversión, entre otros. Sin duda, lo expresado representa un cambio exponencial desde la visión de:
- La operación.
- Las condiciones de negocio.
- Las expectativas del cliente.
- Las expectativas de los empleados.
En consideración a lo expresado, una de las tareas es identificar los mercados meta, sin olvidar a los mercados locales. Ellos son, al inicio y en el futuro cercano, los que demandarán productos y servicios, dadas las limitaciones de movilidad nacional e internacional.
La identificación de los mercados meta debe dar origen al diseño de estrategias de marketing relativas a: alianzas; programas; promociones; precio; productos y servicios, entre otras.
El tercer paso: la apertura
Después de una larga espera, el tercer paso –
apertura– es una realidad para diferentes tipos de alojamiento alrededor del mundo, así como para Venezuela. En este caso, uno de los retos más importantes que se presenta es generar confianza en un cliente receloso y seguro, que maneja una vasta información sobre los últimos estándares de bioseguridad y limpieza.
Como señala Guy Kawasaki en su libro
El Arte de Cautivar (2011): “La gente confía en ti cuando estás informado, eres competente, piensas en grande y creas situaciones de valor seguro. En resumidas cuentas, cuando haces cosas buenas y las haces bien”.
Este cliente querrá saber cuáles de estos estándares se aplican en la organización. También cómo se están implementando, para sentir la seguridad que le permita disfrutar de su estancia.
En este contexto, se impone el diseño de una estrategia comunicacional. Esta debería difundirse a través de diferentes medios de comunicación, sitios web, redes sociales y correos electrónicos (comunicación interna y externa con el cliente).
En cuanto al contenido de los mensajes, deben explicar claramente todo lo que la organización ha hecho:
Muchos hoteles cuentan con sitios web y redes sociales para dar a conocer sus productos y servicios
Un aspecto interesante es el regreso del servicio personalizado, no solo de nombre sino en su ejecución. Un ejemplo se da en el servicio de alimentos y bebidas, ya que las aglomeraciones de personas contravienen el estándar referido al distanciamiento social.
Esto lleva al servicio de bufé a un tiempo de reposo. Debe ser sustituido por el servicio a la carta, que requerirá de un personal entrenado para ejecutarlo bajo los parámetros de calidad establecidos. Así como esto, surgirán otros cambios a la luz de los estándares de bioseguridad y limpieza, mientras se tenga que vivir con la Covid-19.
