En nuestro trabajo de asesorías corporativas en el mundo hotelero, nos hemos encontrado con algunos factores que consideramos importantes. Si queremos ser exitosos, deberían tomarse en cuenta –aun en pandemia– a la hora de abrir, administrar y mantener el buen funcionamiento de un hotel. Hoy te hablaremos de seis de ellos.
1º factor: Misión, visión y valores
El gerente, el propietario, los colaboradores, ¿tienen claro cuáles son la misión, la visión y los valores del hotel?
La mayoría de las veces, la misión y la visión no están claras, o solo lo están para los propietarios del hotel. Terminan impresas en afiches o en sitios web sin ninguna trascendencia.
¿Cómo saben tus empleados lo que se espera de ellos como equipo y hacia dónde está enfocado el servicio del hotel? ¿Está enfocado a la excelencia en el servicio? ¿Es a captar volumen de huéspedes, sin importar si no se convierten en clientes frecuentes? ¿Es dar una experiencia única y sorprendente, que cautive y los haga regresar?
En este momento de crisis, ¿estamos claros en cuál es la nueva misión de nuestro hotel?
2º factor: Instalaciones y acceso de los empleados al hotel
Hemos visto cómo es el área de acceso de los huéspedes al hotel. Por lo general es vistosa, limpia, con todos los detalles dispuestos a brindar buena impresión. Lucen hermosos arreglos florales. En cuanto a las habitaciones, son impecables.
Sin embargo, en algunos casos observamos que el acceso para el personal o las instalaciones que les destinan son descuidados e incómodos. Nos referimos a su vestuario (duchas y baños), oficinas, comedor, dormitorios del personal, sala común, entre otras áreas.
Este contraste se vuelve un factor desmotivador.
Aunque pareciera clara la necesidad de mantener estos espacios como el resto del hotel, la realidad es otra. Estas instalaciones y el bienestar de los empleados no siempre están entre las prioridades de algunos propietarios o gerentes.
Es muy importante atender este aspecto. Debería ser parte de todas las variables que se deben considerar para su éxito y para mantener contento a su capital humano.
El bienestar de los empleados debe estar entre las prioridades de dueños y gerentes de hoteles
3º factor: Capacitaciones al personal
Aparte de tus entrenamientos para cada área, ¿has potenciado el talento humano? ¿Has entrenado a tu personal en habilidades blandas? ¿Los entrenamientos que les das, van más allá de las capacitaciones en el área de experticia de cada empleado?
Aunque muchos gerentes entienden que la capacitación es muy importante, el hecho es que muchos aún no se han dedicado a reforzar y potenciar el factor humano. Esto repercute de forma negativa en la calidad del servicio. Recuerda que tu personal atenderá a tus clientes tal y como tú atiendes a tu personal.
Inclusive, hemos visto casos donde el empleado no pasa por ningún programa de capacitación. Solo reciben uno o dos días de inducción muy básica. Luego, los gerentes o propietarios se lamentan de que el personal no brinda un buen servicio.
4º factor: Filosofía de trabajo
Es importante crear una filosofía de trabajo donde el personal se sienta identificado con la empresa. A la vez, ofrecerles una cultura de valores para su crecimiento personal y profesional.
El empleado se debe sentir valorado y que es parte importante del equipo. Tal y como nos refiere nuestro gran amigo Jorge Perozo, Gerente General del hotel LIDOTEL en Paraguaná, Venezuela: “Tengamos presente que todo el mundo (tanto colaboradores como huéspedes) tiene un cartel invisible en el cuello que dice
‘Hazme sentir importante’”.
Cuando el personal se identifica con la empresa, esta se vuelve más competitiva y rentable.
5º factor: Ventas y marketing
Siempre es necesario tener como parte esencial del buen funcionamiento del hotel, un programa de ventas y el marketing. Esto es vital, porque el marketing es el que hace que el cliente llegue a tus puertas. Luego, tu atención y calidad en el servicio son los que harán que entre, se quede y quiera regresar.
Klaus R. Rauter,
Managing director de Mai-BS (Tailandia), señala:
“Tengo muchos amigos y familiares que están bien conectados y con ellos aseguramos una buena ocupación. Pero no es del todo una buena estrategia. Esos invitados VIP del hotel vienen, sí, pero nunca pagan sus cuentas, ya que casi siempre esperan ser invitados, porque son buenos amigos de los propietarios. Por ende, el resultado de no tener un buen plan de ventas y marketing puede resultar muy costoso”.
6º factor: Recursos humanos
Así mismo, Klaus R. Rauter recomienda que cualquier hotel que abriera o manejara su propiedad debe tener una persona adecuada de recursos humanos, un manual y sistemas de recursos humanos. Él ha visto empresas donde la mayoría del personal ha sido contratado sin tener una lista de beneficios para empleados, reglas, regulaciones y sistemas básicos,
todos por escrito.Estos son algunos de tantos aspectos a considerar,
si queremos tener una empresa de hotelería exitosa. En la que sus empleados estén orgullosos de trabajar y los huéspedes se conviertan en verdaderos y frecuentes clientes.Si este artículo fue de tu agrado o deseas más material de apoyo para tu gestión, contáctanos:
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