Por Ramón Burgos

Caracas. 28 de agosto de 2023. En cualquier ámbito de nuestro club si hay algo que no falta es la presencia de un médico ¡vaya que es así! Todos en el club tenemos una amiga o amigo médico que además puede ser nuestro internista, cardiólogo, fisiatra, pediatra de los chamos o simplemente es el o la amiga a la que se acude con descaro diciéndole: “Chico sabes que tengo un dolorcito en el hombro que me está fastidiando…” a lo que muy amablemente tu pana te contesta: “Pasa el lunes por la consulta y yo te veo eso…”

Lo cierto es que la calidad humana de nuestros amigos y socios que forman parte de los médicos de este país es incuestionable, porque además se sabe que, en su quehacer como galenos están pendientes de ti más allá de esa consulta, es como si tuvieran en su mente un archivo con la historia clínica de sus pacientes, y es que así son los médicos venezolanos, con esa calidez que definitivamente reconforta más que el tratamiento.

Saludos como: “¿Qué hubo? ¿Cómo sigues? ¿Te dieron el resultado de los exámenes?” forma parte de la cotidianidad cuando panas, paciente y médico (uno bajando y otro subiendo) se encuentran entre el Hoyo #1 y el hoyo #9 cada uno camino a la esférica que representa el nuevo reto para un golpe certero al Green.

La experiencia médico paciente más allá del fairway.

Ahora bien, lo que está tras bastidores de esa relación va mucho más de la expertice de ese galeno amigo nuestro, lo que hay detrás de esto es un mundo técnico y empresarial de instalaciones futuristas, equipadas sin reparo con los mejores equipos, donde los procedimientos médicos y técnicas diagnósticas son de ultima generación, aunado a los sorprendentes avances en el uso de materiales de uso clínico y la mejor calidad interdisciplinaria de sus profesionales. Todo esto, hace del servicio médico privado venezolano uno de los más confiables del mundo.

Lo que también es cierto, es lo compleja que resulta la gestión de la Industria de la Salud, pues es mundo organizativo y burocrático, lleno de procesos de negocios que resultan lentos, inflexibles y que, en la mayoría de los casos, se encuentran aislados de una realidad que para las empresas de seguros y la inmediatez del servicio resultan imprescindibles coordinar en función del paciente y sus familiares que frente a esta realidad ostentan un rol como clientes de la industria de la salud.

La experiencia del paciente es de 360°

De aquí la importancia de asumir la relación entre la institución de salud y sus usuarios como una relación cliente céntrica, donde velando por sus necesidades y expectativas sea la experiencia como consumidores del servicio institucional la medida con la que sea gestionada la eficiencia y eficacia de los procesos organizacionales que redundan en su bienestar.

El papel de la tecnología en esta relación.

Esta brecha entre paciente – cliente e institución de salud se aminora dándole paso a una tecnología que humanice los encuentros y facilite el intercambio médico – paciente e institución con una comunicación integrada e integral que sea manejada desde la interoperabilidad entre los distintos especialistas y las distintas áreas de una institución que, los alberga a todos en un momento crucial en la vida.

Entonces, lo central es lograr una gestión extraordinariamente más eficiente teniendo al usuario como centro de interés superior de la organización, es decir, pacientes y familiares (clientes) y médico. Y es aquí donde cobra fundamental importancia la transculturización organizacional de la industria de la salud, de caras a un proceso de transformación digital que impacte tanto a los procesos clínicos cuanto los de gestión administrativa y económica de la institución de salud, en la que, los algoritmos inteligentes aumenten no solo la capacidad predictiva frente al paciente sino que además agilice los procesos mejorando la experiencia de estos como clientes y de los médicos en la gestión de su ejercicio profesional.

Trasformación cultural hacia lo digital.

El cambio de Mindset resulta en la transculturización tanto de la Junta Médica cuanto, de la Directiva de la Institución, pues dicho cambio parte de alinear los intereses de eficiencia y eficacia en función de la experiencia con base al manejo de datos en tiempo real, que moldeen procesos integrados que no supongan acciones parciales, sino totales que permitan esa interoperabilidad que haría la gran diferencia tanto en el manejo intrahospitalario del paciente cuanto, de la experiencia de los usuarios como, de la gestión administrativa y organizacional de la institución como empresa.

Sin duda, el gran reto para las instituciones de salud será lograr una eficiencia que redunde en el bienestar que, no solo tome en cuenta el estado de salud que le aqueja al paciente, sino que logre el mayor grado de satisfacción para todos los actores (paciente, familiares y médico) en una visión estratégica a mediano y largo plazo que coloque a la transformación digital como un habilitador que humanice la gestión de la salud, logrando la fidelización y retención de los involucrados, pues es su bienestar lo que más importa y, obviamente, la supervivencia de las instituciones de salud que han de convertirse en empresas 4.0.

En esa búsqueda de una experiencia de 360° para todos, los venezolanos contamos con una ventaja cultural inmejorable y es la Gran Calidad Humana de nuestros médicos, con lo que tenemos parte importante del camino ganado, todo lo demás se construye, organiza y contrata.

Así que cuando saludes a tu amigo médico en el club, recuerda todo lo que está en el backstage de su profesión y los retos multidisciplinarios y sistémicos que enfrenta su ejercicio profesional.

“¿Cómo sigues del dolorcito en el hombro? “